Решаем проблемы пользователей при работе с программным обеспечением

В работе каждой организации неизбежно наступает этап, когда количество компьютеров и программного обеспечения достигает уровня, требующего создания службы поддержки пользователей.

В моей работе финансовым директором такие ситуации возникали неоднократно. В общем, все бы было ничего, если бы не "человеческий фактор". Работнику предприятия чаще намного легче сказать, что "ваша программа не работает" или "ваша программа показывает всякую ерунду" или "программа считает неправильно", чем признаться в собственной некомпетентности. А это уже грозит разрушением системы документооборота, управленческого учета, но, самое важное, несет угрозу возникновения неких "анархических" настроений, которые удобны нерадивым сотрудникам. Еще бы, можно обвинить во всем "глупую программу", снять с себя всякую ответственность за ошибки и просчеты в работе и выставить дураками своих коллег из IT-управления и финансовой службы.

Недоверие к отчетным данным, которое начинает "витать в воздухе" позволяет губить любые нововведения, которые пытаются вводить менеджмент. Самое страшное, когда к голосам "анархистов" прислушивается первое лицо предприятия и считает их обоснованными. С этого момента часть сотрудников понимает, что "можно все".

Итак, топ-менеджмент должен для себя усвоить несколько принципиальных положений, которых стоит придерживаться.

Все программы и компьютеры работают правильно
Возникающие ошибки редки и могут быть исправлены специалистами
Проблемы с программным обеспечением не являются основанием для оправдания невыполнения своих служебных обязанностей
Все IT-специалисты являются квалифицированными и справляются со своими обязанностями

В противном случае Вас ждет "информационная анархия". Если на вопрос о падении продаж или уменьшении торговой наценки Коммерческий директор может заявить, что это "программа неправильно считает", с этой секунды предприятие неуправляемо. Вы уже не владеете ситуацией. Поэтому такого допускать нельзя.

Поскольку я в прошлом (до начала карьеры управленца) занимался программированием и не являюсь новичком в данной области, что подтверждено несколькими сертификатами программиста, разработчика баз реляционных данных и администратора, то обычно во всех организациях, в которых я работал, IT-управление находилось у меня в непостредственном подчинении. Поэтому описанные выше проблемы попадали в зону моей ответственности (см. статью о зане ответственности) и эти вопросы приходилось решать неоднократно.

Первым шагом, который Вы обязаны сделать - это ввести порядок обращений пользователей и решения ими проблем в своей работе. Для этого составьте и утвердите инструкцию, похожую на ту, образец которой я привожу ниже.

Остальные шаги зависят уже от конкретной ситуации, сложившейся на предприятии, и последовательность действий зависит от сути и глубины возникших проблем. Если Вам нужна будет помощь в данной ситуации, Вы можете связаться со мной по электронной почте - admin@profmeter.ru или vysotsky1972@mail.ru .

Инструкция по урегулированию проблем при работе с программой «1С:Предприятие»

Настоящая Инструкция распространяется на всех сотрудников предприятия, осуществляющих работу с программным обеспечением «1С:Предприятие» и обязательна к исполнению с момента ее ввода в действие.

Общий порядок решения технических проблем пользователей

При возникновении проблем во время работы с программой «1С:Предприятие» пользователь должен выполнить следующие действия:

Уяснить для себя суть возникающей проблемы. Прочитать все надписи, которые выводятся на экран программой при возникновении нежелательной ситуации и понять их смысл
Выполнить поиск информации, касающейся возникшей проблемы, в выданных учебных материалах и инструкциях
Обратиться к базе знаний в раздел «Отдел Информационных технологий >> База знаний по 1C» и выполнить поиск информации в Базе знаний
В случае, если в учебных материалах и Базе знаний не найден ответ на то, как решать возникшую проблему, задать вопрос «не сталкивался ли кто-нибудь с такой ситуацией» коллегам, если это не отвлекает их от работы
Если попытки решить проблему не привели к искомому результату, обратиться в Службу технической поддержки. Внимательно выслушать ответ и выполнить все рекомендованные действия
Если общение со Службой технической поддержки не привело к желаемому результату, уведомить о ситуации своего непосредственного руководителя. Руководитель подразделения должен оценить ситуацию, ее серьезность, четко для себя сформулировать проблему и, либо обратиться к руководителю IT-подразделения, либо, если это филиал, к руководителю филиала
Если предыдущие шаги не дали удовлетворительного или ожидаемого результата, руководитель филиала обращается к заместителю директора по развитию, а в сумском офисе руководитель подразделения обращается к финансовому директору
Если выполнены все описанные выше действия, а проблема не принята к решению или не рассмотрена, должностные лица предприятия, описанные в предыдущих пунктах поставлены в известность о проблеме, но никто из руководителей не отреагировал на ситуацию, не было дано никаких рекомендаций и не осуществлено никаких действий, то разрешается обращение к директору предприятия для решения данной проблемы.

Особый порядок при программных сбоях

Кроме описанного выше вводится особый порядок решения проблем при работе с программой, когда пользователь обязан сразу обращаться в Службу технической поддержки. В этом случае пользователь должен действовать, начиная с пункта 5 Настоящей Инструкции.

Конкретно, данные действия касаются следующих ситуаций:

Возникновение ошибок операционной системы

Возникновение ошибок работы с программой, в том числе систематическая блокировка транзакций, сбои базы данных, сообщения о внутренних ошибках в программе
Диалоговые окна с аварийными сообщениями: «Завершить работу», «Перезапустить» и т.д.
Сообщения о нарушении прав доступа при попытке выполнить РАЗРЕШЕННЫЕ для пользователя действия
Явно неверные данные, которые появляются (выводятся) в отчетах и носят систематический характер
Программные ошибки: невозможно выбрать элемент, создать элемент, просмотреть информацию, если пользователю РАЗРЕШЕН доступ к данной информации
Ошибки структуры базы данных: сообщения «Объект не найден» и т.д.